Service Recovery – HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – (29 Februari 2024)

One Day Workshop Online

Service Recovery : Handling Customer Complaint

29 Februari 2024, Via Aplikasi Zoom

Pelanggan yang tidak puas cenderung berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain, yang dapat merugikan reputasi perusahaan. Namun, ketika keluhan pelanggan ditangani dengan baik, itu memberikan kesempatan  bagi  perusahaan  untuk  dapat  memperbaiki  masalah,  memenuhi  harapan pelanggan,  dan membangun hubungan yang kuat. Penanganan keluhan pelanggan adalah proses penting dalam menjaga kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan melibatkan serangkaian langkah untuk merespons, mengevaluasi, dan menyelesaikan keluhan yang diajukan oleh pelanggan.

Keluhan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang kelemahan dalam produk, layanan, atau proses bisnis perusahaan. Dengan mendengarkan keluhan dan mengidentifikasi pola atau tren yang muncul, perusahaan dapat mengambil tindakan perbaikan yang tepat. Ini membantu dalam mengembangkan produk atau layanan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi operasional, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. Dengan menangani keluhan dengan baik, perusahaan juga dapat membangun reputasi sebagai organisasi yang peduli, responsif, dan bertanggung jawab.

Dalam kelas ini, peserta akan mempelajari  pentingnya respon perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan dengan tetap menerapkan prinsip Service Excellence untuk menjaga kepercayaan pelanggan pada perusahaan

Materi-materi yang akan dibahas di kelas ini:

–     Opening

–     What is Complaint?

–     Empathy Listening Skills

–     Conflict Management

–     Emotional/Anger Management

–     Teknik Merespon Complaint: The 3 Signals

–     Teknik Penyelesaian Complaint: IVANA – Follow

–     Problem Solving: Rootcause Analysis

–     Service Innovation: Design Thinking

–     Closing & Wrap Up

Setelah mempelajari kelas ini, peserta diharapkan dapat:

• Memahami hal-hal apa saja yang menyebabkan adanya keluhan pelanggan
• Memiliki pola pikir pentingnya penanganan keluhan pelanggan melalui prinsip Service Excellence
• Memahami pengaplikasian manajemen emosi untuk mengatasi keluhan dari pelanggan
• Mengaplikasikan teknik merespon keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan tepat
• Meningkatkan keterampilan penyelesaian masalah dan perumusan inovasi dalam pelayanan untuk mencegah keluhan berulang

Fasilitator:

Danar Adityo Putro (Service Excellence Consultant)

Target Audiens:

–    Frontliner: Customer Service, Salesperson, Teller, dll

–    Officer/Staff Kantor

–    Seluruh Service Person yang bertugas melayani pelanggan

Investasi

Training Online : Rp 750.000 / orang

Biaya Investasi ditransfer ke Bank Mandiri Cabang Krakatau Steel A/C. 070 000 555 9807  a.n. PT. Indo Human Resource, bukti transfer di email ke   ismi .ext@corphr.com  .

FASILITAS PELATIHAN :

–     Materi Training

–     Konsultasi dengan Trainer selama 1 bulan

–     Sertifikat Kehadiran

–    Rekaman Zoom Training

Registrasi & Informasi

Hubungi  : Ismi ( ismi.ext@corphr.com )

Telp           : (021) 29941058/59 ext 108

Mobile      : (+62) 812-1558-4833